企业将负责透过电话及电子邮件回应顾客的客服中心委外的趋势正在全球当中发展。但近年来委外产业因为员工离职率及成本上升、品质降低等问题严重化，正逐渐影响到顾客。
本报告书内容包括：全球客服中心委外产业离职率的趋势及收费、业务经费等问题分析、人事管理相关问 题及影响销售企业业绩的各种因素、针对因应离职率及成本上涨问题之适当的策略建议等。内容纲要摘记如下：
概要
- 发展因素
- 摘要
关键讯息
- 高涨的离职率与收费的关联性
- 离职率上升对全球客服中心造成不良影响
- 影响委外服务收费的业务上的因素及外部因素
- 离职率及成本上涨对委外商业造成不良影响
市场机会
- 注意收费及离职率的理由
- 全球各地高涨的员工离职率
- 持续上涨的客服中心委外服务费
- 收费及离职率之间有关联性
- 员工离职率及收费上涨对顾客满意度的影响
- 员工离职率提高的原因
- 人事费用的增加倾向
- 各种产业间的人才大战
- 客服中心委外市场过热
- 不充份的管理监督机制
- 客服中心的功能
- 没有累积职业经历机会的产业
- 地区别离职率
- 国内委外市场
- 美国及西欧
- 既有国外委外市场
- 加拿大
- 印度
- 菲律宾
- 墨西哥
- 新兴国外委外市场
- 欧洲周边地区
- 南非
- 客服中心委外收费
- 上涨的收费
- 人事费用相关成本
- 外国汇率变动
- 收费调查
- 国内委外收费
- 既有国外委外市场
- 新兴国外委外市场
对顾客的影响：委外服务的收费及员工离职率对顾客产生的影响
- 对顾客的影响浮现
- 收费水准上涨
- 品质问题
- 其他商业模式的可能性
给委外服务企业的建议
- 理解影响收费及离职率的各地区市场的问题点
- 文化
- 各地区固有的经济问题
- 个别课题
- 明确化职涯规划路线
- 实际且高附加价值的福利
- 改善工作环境
- 预备人力补给库
- 增加意见反馈次数
- 加强管理者研修
- 考量混合型商业模式
- 利用财务手段避免成本上涨的风险
附录
- 调查方法
- 相关调查
