本报告书内容包括：扮演大于节省企业成本角色的代管客服中心调查分析、角色及重要性、技术进步及影响、集成沟通的重要性、刺激・阻碍企业利用的因素、销售企业的解决方案投入策略、建议等。内容纲要摘记如下：
概要
关键讯息
- 集成沟通方案及代管客服中心的夥伴关系
- 代管客服中心中的IP：有助于扩大发展SIP架构
- 代管客服中心不是技术解决方案，而是商业解决方案
市场机会：组织当中扮演策略性角色的代管客服中心
- 过去15年当中代管模式的演进
- 代管客服中心的发展刺激因素：组织变化・充实技术条件
技术创新：新一代软件平台引发的许多技术性议题
- 从企业内的客服中心转变成代管客服中心
- 从PSTN进化到IP
- 代管客服中心中IP的角色：SIP及H.323的议题浮现
- 新应用
对顾客的影响：销售企业应掌握阻碍购买解决方案的因素
- 既有的合约
- 与新加入企业签约的不安
- 客服中心分散化及代管客服中心
- 客服中心的隐藏成本
进入市场：解决方案的定位
- 代管客服中心的供应链
- 行动解决方案市场的发展：对进入市场策略的影响
- 建议
附录
- 定义
- 调查方法
